By Tobias Schlömer
Die Servicepolitik der Anbieter erklärungsbedürftiger Investitions- und Konsumgüter beinhaltet die produktbegleitende Sekundärleistung der Benutzerinformation, d.h. die Aufgabe, den Kunden bzw. Benutzern alle zur vollständigen Produktnutzung erforderlichen Informationen bereitzustellen. Obwohl die Benutzerinformation - auch Technische Dokumentation genannt - ein obligatorischer Kundenservice mit erheblichen absatzpolitischen Chancen ist, wird dieses device in Praxis und Wissenschaft oft als „Stiefkind“ des advertising and marketing betrachtet. Tobbias Schlömer analysiert die Stellung und Aufgaben der Technischen Dokumentation im absatzpolitischen Leistungsbündel und in der Servicepolitik des Anbieters. Unter besonderer Berücksichtigung komplexer Investitionsgüter (vor allem im Anlagenmarketing) werden die Einsatz- und Wirkungsmöglichkeiten der Technischen Dokumentation zur Unterstützung von Kundengewinnung und Kundenbindung sowie zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen aufgezeigt. Daneben werden absatzpolitische Grundentscheidungen über Angebot, Instrumente und corporation eines professionellen Kundenservice durch Benutzerinformation (Dokumentationsleistungspolitik) herausgearbeitet.
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Unternehmenskommunikation : Kommunikationsmanagement aus Sicht der Unternehmensführung
Auf der foundation interdisziplinärer Erkenntnisse wird ein einheitlicher Begriffsrahmen und ein Steuerungsmodell für das Kommunikationsmanagement entwickelt. Daran anschließend stellen führende Autoren des Gebietes wichtige Teilbereiche und Aufgabenstellungen der Unternehmenskommunikation vor. Ziel ist eine Zusammenführung wichtiger Positionen zum Thema Kommunikationsmanagement, die die Marketingsicht, die kommunikationswissenschaftliche PR-Sicht sowie neue Ansätze eines Stakeholder Managements einschließt.
The idea that of promoting and dealing with relationships with shoppers and different curiosity teams is on the center of promoting this day. within the educational global, the subject is roofed in specific concerns published by way of a variety of journals (e. g. magazine of the Academy of selling technology, magazine of Strategic advertising and marketing, Psychology & Marketing), and meetings and convention classes on a regular basis speak about some great benefits of the strategy.
Über den Erfolg eines Produkts entscheiden die Käufer – und der verantwortliche Produktmanager. Dieser kämpft dabei an mehreren Fronten: Er muss mit sinkenden Budgets immer mehr Produkte in immer kürzerer Zeit einführen und betreuen. Gleichzeitig muss er eine Fülle von Anforderungen aus den internen Abteilungen koordinieren.
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Extra resources for Kundenservice durch Benutzerinformation: Die Technische Dokumentation als Sekundärdienstleistung im Marketing
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Definiert werden als der Gesamtumfang aller produktrelevanten technischen Unterlagen, die dem Kunden zur Verfogung gestellt werden. , Kundendokumentationen, 1993, S. , Problemfeld Dokumentation, 1986, S. 84f. , Das technische Manuskript, 1983, S. 20-23. , Kundendokumentationen, 1993, S. 43. Vgl. , Inbetriebnahme, 1988, S. 533f. BELl sieht die Benutzerdokumentation nicht als Teil, sondern als Gegensatz zur Technischen Dokumentation an; vgl. , Leistungsinnovationen, 1991, S. 16. - 15 - Kunden (und Benutzer), um durch gezielte Beeinflussung ihres Vor- und Nachkaufverhaltens die Erreichung eigener absatzpolitischer Ziele zu fördern.
24 Dennoch beschränkt sich die Marketing-Forschung in den achtziger Jahren zunächst weiter auf enge Aspekte des Konsumgütermarketing und auf das Teilinstru- 18 Vgl. , Kundendienst, 1973, S. , Kundendienst, 1974, S. , Kundendienst, 1974, S. 225ff. , Kundendienstpolitik, 1974, S. , Customer Service, 1976, pp. 136ff. MORSE erwähnt in seiner praxisorientierten Darstellung des Marketing-Management bereits 1970 die Bedeutung der Dokumentation und ihrer Qualität fUr die Kundenzufriedenheit; vgl. , Marketing Management, 1970, S.
Investitionsgüter-Marke- ting, 1977, S. 153ff. - 10- die Technische Dokumentation organisatorische Konzepte zur Implementierung der Marktorientierung diskutiert. Als Datenmaterial wurden in dieser Arbeit wurden zur Erweiterung der theoretischen Erkenntnisse verarbeitet: • Ergebnisse einer schriftlichen Befragung, die der Verfasser in Zusammenarbeit mit dem Verein Deutscher Ingenieure bei ca. 120 Unternehmen mit Schwerpunkt im Investitionsgüterbereich unternommen hat. Ergänzt wurde die Datenbasis durch unstrukturierte Tiefeninterviews mit zahlreichen Experten im Bereich "Dokumentation" aus Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus37 sowie aus spezialisierten Dienstleistungsunternehmen.