Download Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen: Empirische Analyse by Georg Zollner PDF

By Georg Zollner

Geleitwort Sowohl die Wissenschaft als auch die betriebliche Praxis messen dem Streben nach gr6J3erer Kundennahe eine hohe strategische Bedeutung zu. Ein Mangel der aktuellen Auseinandersetzung mit diesem Erfolgsfaktor ist die Tatsache, daB die Meinungen damber, used to be Kundennahe ist, welchen Stellenwert sie besitzt und mit welchen MaBnahmen sie zu erreichen ist, betrachtlich auseinandergehen. An diesem Punkt setzt der Verfasser der vorliegenden Arbeit an. Zentrales Anliegen der theoretischen Uberiegungen ist es, den vorwiegend in der Alltags sprache gepragten Begriff Kundennahe in die Fachsprache zu tiberfuhren. Hierzu wird eine umfassende examine der bestehenden Begriffsverstandnisse vorge nommen und daraus eine realitatsbezogene und praktikable Definition abgeleitet. In einem weiteren Schritt wird der Begriff Kundennahe speziell fur Dienstleistungs untemehmen operationalisiert und damit der Messung zuganglich gemacht. Die Relevanz von Kundennahe fur den Erfolg eines Untemehmens wird am Beispiel des Privatkundengeschiifts einer GroJ3bank untersucht. Das Ergebnis der empirischen Studie zeigt, daB von der Kundennahe erhebliche EflIzienzwirkungen ausgehen. Kundennahe erkliirt sowohl das Ktindigungsverhalten von Bankkunden als auch Unterschiede in deren Zufriedenheitsbeurteilungen. 1m einzelnen identifiziert der Verfasser konkrete MaBnahmen, zur Verbesserung der Kunden bindung. Die in der Untersuchung angewandte Methodik belegt, daB die examine "kritischer Ereignisse" ein vielversprechendes Verfahren zur Qualitatsmessung von Dienstleistungen darstellt. Mit dieser Arbeit ist die theoretische Diskussion tiber den Erfolgsfaktor Kunden nahe einen deutlichen Schritt vorangekommen. Daneben bietet die Arbeit wertvolle Anregungen fur die Dienstleistungspraxis, auf welche Weise Kundenbindungen wirksam intensiviert werden k6nnen. Eberhard Witte VORWORT IX Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand wahrend meiner Zeit als Assistent arn Institut fur business enterprise der Ludwig-Maximilians-Universitat Miinchen.

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Zielsysteme, 1980), S. 2420. 42 DER BEGRIFF KUNDENNAHE betreut werden. Kundenniihe ist somit eine Strategie, die die bestehenden Kunden fokussiert. Ziel dieser Anstrengungen ist es, die Beziehung zwischen Unternehmen und bestehenden Kunden dahingehend zu gestalten und zu intensivieren, daB die Kunden langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Kunden sollen nicht zu Konkurrenzunternehmen abwandern, sondern zu Stammkunden werden. Ein hoher Grad an Stammkunden gewiihrleistet regelmaJ3ige Umsiitze.

E. Jr. (Zero Defections, 1990), S. 107 f. bzw. E. Jr. (Zero-Migration, 1991), S. ; vgl. femer Grllnroos, C. (Marketing, 1989), S. 56. 94 Vgl. E. Jr. (Zero Defections, 1990), S. 107 ff. a. die Abbilung auf S. 110 bzw. E. Jr. (ZeroMigration, 1991), s. II 0 f. 9S Vgl. Jackson, B. B. lKusterer, M. (Beziehungsmanagement, 1988); Plinke, W. (Geschaftsbeziehung, 1989); Hentschel, B. (Beziehungsmarketing, 1991); Diller, H. (Marketingorganisation, 1991); Gummesson, E. P. lSchott, E. lJeschke, K. (Nachkaufrnarketing, 1992).

93 VgI. E. Jr. (Zero Defections, 1990), S. 107 f. bzw. E. Jr. (Zero-Migration, 1991), S. ; vgl. femer Grllnroos, C. (Marketing, 1989), S. 56. 94 Vgl. E. Jr. (Zero Defections, 1990), S. 107 ff. a. die Abbilung auf S. 110 bzw. E. Jr. (ZeroMigration, 1991), s. II 0 f. 9S Vgl. Jackson, B. B. lKusterer, M. (Beziehungsmanagement, 1988); Plinke, W. (Geschaftsbeziehung, 1989); Hentschel, B. (Beziehungsmarketing, 1991); Diller, H. (Marketingorganisation, 1991); Gummesson, E. P. lSchott, E. lJeschke, K. (Nachkaufrnarketing, 1992).

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